配置群聊超时规则
功能简介
群聊超时设置用于配置客户群或内部群中的消息回复时限。管理员可以按员工所属群聊、指定客户群或群名称匹配三种方式建立规则，适配不同的群聊管理场景。
入口位置
- web端管理后台：「超时提醒」 -- 「超时设置」 -- 「群聊超时设置」。
操作流程
- 进入"群聊超时设置"页面。
- 点击"新建规则"，先选择监控模式。
- 根据监控模式选择员工、客户群或群名称关键词。
- 设置超时策略、安静模式、通知方式、自动审计和智能分析。
- 确认配置后保存规则。
页面区域说明
| 区域 | 说明 |
|---|---|
| 顶部切换 | 在单聊超时、群聊超时、首响超时和高级设置之间切换 |
| 筛选区 | 按规则名称或启用状态筛选规则 |
| 规则列表 | 展示规则名称、监控模式、监控对象、超时策略、安静模式、通知方式、自动审计、智能分析和最后更新 |
| 新建规则 | 选择监控模式后，进入对应规则配置抽屉 |
监控模式说明
| 监控模式 | 适合场景 |
|---|---|
| 按员工所属群聊 | 按员工负责或所在的群聊范围配置超时规则 |
| 指定客户群 | 对明确选中的企业客户群配置规则 |
| 按群名称匹配 | 对名称包含指定关键词的群聊配置规则 |
不同模式需要确认什么
按员工所属群聊
需要选择监控对象和监控范围。监控对象可以是全部存档员工或指定存档员工；监控范围可以按全部外部群聊、该员工创建的客户群、该员工所在的客户群或该员工所在的内部群配置。
该模式还需要确认监控策略，包括监控哪些消息，以及群聊中谁回复后停止计时。
该模式有群聊白名单功能，可将监控范围内不想监管的群聊加入白名单，仅在当前规则生效。
指定客户群
需要选择具体客户群。规则只对选中的客户群生效，适合重点客户群或重点服务群单独配置超时要求。
按群名称匹配
需要填写群名称关键词。群名称命中任一关键词时，会进入该规则的管理范围。后续新建且名称匹配的群聊也会按规则处理。
共用配置项
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 超时策略 | 设置群聊消息未回复后的超时梯度 |
| 安静模式 | 指定时段不计入超时，也不触发提醒 |
| 通知方式 | 可通知员工、管理员，也可按通知模板发送 |
| 自动审计 | 可不开启，也可按梯度预设等级自动确认审计结果 |
| 智能分析 | 可开启会话总结，辅助管理员判断群聊超时背景 |
| 备注 | 用于记录规则用途或配置说明 |
常用操作
选择客户群
通过「指定客户群」方式配置时，在客户群选择器中，按客户群和非企业客户群进行筛选，再选择需要纳入规则的群聊。
调整通知对象
按「员工所属群聊」配置时，可以通知被监控员工，也可以通知群内所有员工。「指定客户群」或「按群名称匹配」时，页面按群聊内已开通存档的员工处理通知对象。
停用或复制规则
规则暂不使用时可以停用；需要创建相似规则时，可以复制后再调整监控模式、群聊范围或通知方式。
注意事项
- 群聊超时规则只处理群聊场景，不处理单聊和首响场景。
- 按群名称匹配时，建议使用清晰、稳定的关键词，避免把无关群聊纳入规则。
- 选择客户群时，页面会按当前可选范围展示群聊；非企业客户群或已解散的可用信息以页面实际展示为准。
- 自动审计只提供辅助判断，管理员仍可在超时记录中查看和处理记录。
常见问题
1. 群聊中任意员工回复都能结束超时吗？
取决于规则中的监控策略。「按员工所属群聊」配置时，可以选择群聊中任意员工回复，或要求被监控对象回复。
2. 群聊超时支持员工申诉吗？
群聊超时记录页面不支持员工申诉处理，主要通过审计、忽略和重新审计处理。