配置单聊超时规则
功能简介
单聊超时设置用于配置客户单聊消息的回复时限。规则生效后，当客户消息在设定时间内没有得到员工回复时，系统会生成单聊超时记录，并按规则发送提醒或进入自动审计。
入口位置
- web端管理后台：「超时提醒」 -- 「超时设置」 -- 「单聊超时设置」。
操作流程
- 进入"单聊超时设置"页面。
- 点击"新建规则"，打开新建规则抽屉。
- 填写规则名称，选择监控对象和监控范围。
- 设置超时策略、安静模式、通知方式、自动审计和智能分析。
- 确认配置后保存规则。
页面区域说明
| 区域 | 说明 |
|---|---|
| 顶部切换 | 在单聊超时、群聊超时、首响超时和高级设置之间切换 |
| 筛选区 | 按规则名称或启用状态筛选规则 |
| 规则列表 | 展示规则名称、监控对象、超时策略、安静模式、通知方式、自动审计、智能分析和最后更新时间 |
| 快速创建 | 使用常见模板快速生成规则 |
| 新建规则 | 从空白配置开始创建单聊超时规则 |
新建规则时需要确认什么
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 规则名称 | 用于在规则列表、超时记录和通知中识别规则 |
| 监控对象 | 可选择全部存档员工或指定存档员工 |
| 监控范围 | 可选择全部单聊、外部单聊或内部单聊 |
| 超时策略 | 最多设置 5 级超时梯度，梯度时间需要从短到长配置 |
| 安静模式 | 指定时段不计入超时，也不触发提醒 |
| 通知方式 | 可通知员工、管理员，也可按通知模板发送 |
| 自动审计 | 可不开启，也可按梯度预设等级自动确认审计结果 |
| 智能分析 | 可开启会话总结，辅助管理员理解超时背景 |
| 备注 | 用于记录规则用途或配置说明 |
常用操作
快速创建规则
点击"快速创建"，选择适合的模板后生成规则，再根据企业实际要求调整监控对象、超时梯度和通知方式。
编辑规则
在规则列表中点击"编辑"，可以调整监控对象、超时策略、通知方式等配置。保存后，后续命中的记录会按新规则处理。
停用或启用规则
如果暂时不需要某条规则，可以在列表中停用。停用后不会继续按该规则生成新的单聊超时记录，已生成的记录仍可在超时记录中查看。
复制规则
如果需要为不同员工或部门配置相似规则，可以复制已有规则后再修改监控对象和通知方式。
注意事项
- 单聊超时规则只处理一对一会话，不处理群聊和首响场景。
- 超时梯度最多配置 5 级，时间需要递增，不能重复。
- 安静模式只影响超时计算和提醒触发，不等同于通知模板自身的免打扰设置。
- 通知管理员时，可以选择直接推送给管理员，也可以按通知模板推送。
- 自动审计只提供辅助判断，管理员仍可在超时记录中查看和处理记录。
常见问题
1. 单聊超时规则会影响群聊吗？
不会。群聊超时需要在"群聊超时设置"中单独配置。
2. 规则停用后，历史记录会消失吗？
不会。停用规则只影响后续命中，已生成的单聊超时记录仍可查看。