什么是超时提醒
功能简介
超时提醒用于识别员工未及时回复客户或群聊消息的情况。管理员可以配置超时规则，查看超时轨迹，进入超时记录进行审计、忽略或处理员工申诉。
超时提醒按场景分为单聊超时、群聊超时和首响超时。不同场景的触发条件和处理方式不同，建议分别查看和配置。
入口位置
- web端管理后台：「超时提醒」。
模块关系
| 页面 | 适合处理什么 |
|---|---|
| 超时轨迹 | 按员工和日期查看单聊、群聊、首响超时分布 |
| 单聊超时记录 | 查看客户单聊中产生的超时记录，并进行审计和申诉处理 |
| 群聊超时记录 | 查看群聊中产生的超时记录，并进行审计处理 |
| 首响超时记录 | 查看添加客户后的首次响应超时记录，并进行审计和申诉处理 |
| 单聊超时设置 | 配置单聊消息回复超时规则 |
| 群聊超时设置 | 配置群聊消息回复超时规则 |
| 首响超时设置 | 配置添加客户后的首次响应超时规则 |
| 超时高级设置 | 配置触发词、结束词等全局判定规则 |
三类超时有什么区别
| 类型 | 说明 |
|---|---|
| 单聊超时 | 客户在单聊中发送消息后，员工未在规则时间内回复 |
| 群聊超时 | 客户在群聊中发送消息后，群内员工未在规则时间内回复 |
| 首响超时 | 员工或客户添加好友后，未在规则时间内完成首次响应 |
常见处理流程
- 在"超时设置"中配置单聊、群聊或首响超时规则。
- 规则命中后，页面会生成对应超时记录。
- 管理员可以先在"超时轨迹"中按员工和日期查看分布。
- 进入对应超时记录页面，查看未回复内容、收发信息和自动审计结果。
- 对记录进行人工审计、采纳预设、忽略或处理员工申诉。
超时轨迹和超时记录的区别
| 页面 | 用途 |
|---|---|
| 超时轨迹 | 从员工和时间角度定位超时集中出现的位置 |
| 超时记录 | 查看每条超时明细，并进行审计、申诉处理和导出 |
注意事项
- 超时轨迹只用于查看分布和定位记录，不在该页面直接完成审计。
- 单聊和首响超时支持员工申诉处理；群聊超时记录不展示员工申诉。
- 自动审计或规则预设只能辅助判断，最终处理建议结合会话上下文。
- 规则停用后不影响已生成的超时记录。
常见问题
1.为什么同一个员工会有多类超时？
单聊、群聊和首响是不同场景。员工可能同时命中多类规则，需要进入对应记录页查看。
2.超时轨迹能直接审计记录吗？
不能。超时轨迹用于定位员工、日期和时段；具体审计需要进入对应的超时记录页面。