查看超时轨迹
功能简介
超时轨迹用于按员工和时间查看超时事件分布。管理员可以选择某位存档员工，再按日视图或月视图查看该员工的单聊超时、群聊超时和首响超时情况。
这个页面适合先从"人"和"时间"定位超时集中出现的位置，再进入对应超时记录继续审计或处理。
如果只是想处理某一条超时记录，建议直接进入单聊、群聊或首响超时记录；如果还不确定是哪位员工、哪天或哪个时段超时集中，先进入超时轨迹更合适。
入口位置
- web端管理后台：超时提醒 > 超时轨迹。
适用场景
| 场景 | 建议操作 |
|---|---|
| 想查看某位员工当天哪些时段超时较集中 | 选择员工后使用日视图 |
| 想查看一个月内哪些日期超时较多 | 切换到月视图 |
| 想区分单聊、群聊、首响三类超时分布 | 查看顶部统计胶囊或日/月视图色块 |
| 想从轨迹进入具体超时明细 | 在日视图展开时段后点击事件标签 |
| 想完成审计、忽略或处理申诉 | 进入对应超时记录页处理 |
操作流程
- 进入"超时轨迹"页面。
- 在左侧员工列表中搜索或选择需要查看的存档员工。
- 在右侧使用"今天"、上一日、下一日或日期标题切换时间。
- 在"日 / 月"视图之间切换。
- 在日视图中查看各小时的超时色块，点击色块展开该时段的超时事件。
- 点击事件标签，打开超时明细抽屉查看当前队列。
页面区域说明
| 区域 | 说明 |
|---|---|
| 员工列表 | 展示已开通会话存档的员工，支持搜索员工 |
| 日期工具栏 | 支持返回今天、切换日期或月份，并在日/月视图间切换 |
| 超时统计胶囊 | 展示单聊超时、群聊超时和首响超时的次数 |
| 日视图 | 按小时展示当天超时分布，点击色块可展开该时段明细 |
| 月视图 | 按日历展示当月每天的超时分布 |
| 超时明细抽屉 | 展示从轨迹中打开的超时事件队列，可切换上一条或下一条 |
字段和状态说明
| 字段/状态 | 说明 |
|---|---|
| 单聊超时 | 客户单聊消息未及时回复产生的超时事件 |
| 群聊超时 | 群聊消息未及时回复产生的超时事件 |
| 首响超时 | 添加客户后的首次响应超时事件 |
| 超时时长 | 事件标签中展示的超时分钟数 |
| 审计状态 | 事件标签中展示当前记录的处理状态 |
| 无数据日期 | 月视图中没有超时数据的日期，不可点击 |
| 有数据日期 | 月视图中可点击的日期，点击后进入对应日视图 |
日视图和月视图
| 视图 | 适合场景 |
|---|---|
| 日视图 | 查看某一天内超时发生的时间段和具体事件 |
| 月视图 | 快速判断某个月内哪些日期超时更集中 |
常用操作
搜索员工
在左侧员工列表中输入员工姓名，列表会展示匹配员工。切换员工后，右侧轨迹会刷新为该员工当前日期或月份的数据。
查看某个时段的超时事件
在日视图中点击某小时下的色块，可以展开该时段事件。事件标签会展示超时类型、对方名称、公司信息、超时时长和审计状态。
打开超时明细
点击展开区中的事件标签，可打开超时明细抽屉。抽屉中可以查看当前事件队列，并使用上一条、下一条或刷新操作。
查看趋势
点击顶部超时类型统计胶囊，可以查看该类型在当前日或当前月的趋势浮窗。
从月视图回到日视图
在月视图中点击有数据的日期，页面会切回该日期的日视图，便于继续查看小时分布和事件明细。
与超时记录的区别
| 页面 | 用途 | 是否处理记录 |
|---|---|---|
| 超时轨迹 | 按员工、日期和时段定位超时分布 | 不作为完整处理入口 |
| 超时记录 | 查看每条超时明细，并进行审计、申诉处理和导出 | 是 |
注意事项
- 超时轨迹用于定位员工、日期和时段，不替代单聊、群聊、首响超时记录页的完整审计流程。
- 月视图中没有超时数据的日期不可点击。
- 如果当前时段没有可用记录，页面会提示"当前无可用记录"。
- 看不到某些员工或超时事件时，可能与会话存档范围、管理员可查看范围或超时规则状态有关。
- 轨迹中打开的超时明细以当前展开队列为准，不等同于记录页的完整筛选结果。
常见问题
超时轨迹和超时记录有什么区别？
超时轨迹按员工和时间聚合展示超时分布；超时记录按超时类型展示具体明细，并提供审计、忽略、申诉处理等操作入口。
为什么有些日期不能点击？
没有超时数据的日期不可点击。可以切换员工、日期或月份后再查看。
点击事件标签后能直接处理申诉吗？
超时轨迹中的明细抽屉用于快速查看和定位。需要完整审计、忽略或处理申诉时，建议进入对应超时记录页面。