超时提醒的计算逻辑是什么？

问题

管理员想了解为什么某条消息被判定为超时，或者为什么不同场景的超时结果不一样。

基本说明

超时提醒用于识别员工未及时回复客户或群聊消息的情况。当前按场景分为单聊超时、群聊超时和首响超时，不同场景需要分别配置和查看。

类型	说明
单聊超时	客户在单聊中发送消息后，员工未在规则时间内回复
群聊超时	客户在群聊中发送消息后，群内员工未在规则时间内回复
首响超时	员工或客户添加好友后，未在规则时间内完成首次响应

影响判断的常见配置

配置	说明
单聊超时设置	配置单聊消息回复超时规则
群聊超时设置	配置群聊消息回复超时规则
首响超时设置	配置添加客户后的首次响应规则
超时高级设置	配置触发词、结束词等全局判定规则，但不影响首响超时的判定

怎么排查一条超时记录

1. 先确认该记录属于单聊、群聊还是首响。
2. 进入对应的超时记录页面，查看未回复内容、收发信息和自动审计结果。
3. 点击上下文，结合前后会话判断是否确实超时。
4. 如果规则判断不符合预期，进入对应超时设置页面检查规则。
5. 如涉及触发词或结束词，再检查「超时高级设置」。

注意事项

• 单聊、群聊和首响是三类不同场景，不建议混在一起判断。
• 自动审计和规则预设只能辅助判断，最终处理建议结合会话上下文。
• 规则停用后不影响已生成的超时记录。